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コールセンターでは日々大量の顧客対応が発生し、その記録や管理は業務の要となっています。しかし、通話内容の文字起こしや記録作業には多くの課題が存在します。ここでは、コールセンターの文字起こしでよくある3つの課題を紹介します。
オペレーターは顧客の話を聞きながら同時に要点をメモする必要があり、顧客対応に集中できない状況が生まれています。特に複雑な問い合わせや長時間の通話では、メモを取ることに意識が向いてしまい、顧客の真意を汲み取れなかったり、重要な情報を聞き逃したりするリスクがあります。対応品質の向上と正確な記録の両立は、多くのコールセンターが抱える課題です。
スーパーバイザーがオペレーターの応対品質を確認する際、音声を一つひとつ聞き直す作業は非常に時間がかかります。特定の発言箇所を探すだけでも数分を要することがあり、多数のオペレーターを抱えるセンターでは、全ての通話を確認することは現実的に不可能です。その結果、品質確認が追いつかず、フィードバックや教育が後手に回ってしまうことが課題となっています。
金融や保険など規制の厳しい業界では、説明義務の履行やNGワードの使用有無を確認する必要があります。しかし、音声データだけでは特定のフレーズや表現を検索することができず、監査対応や問題発生時の証跡確認に多大な労力を要します。膨大な通話記録の中から必要な情報を探し出す作業は、コンプライアンス担当者にとって大きな負担となっています。
こうした課題を解決し、コールセンター業務の効率化と品質向上を同時に実現するため、AI技術を活用した文字起こしツールが注目を集めています。
AI文字起こしツールを使わなくても、取材時の工夫と準備で文字起こし作業の負担を大きく軽減できます。ここでは、明日からすぐに実践できるコツを紹介します。
事前に取材対象者へ質問項目を送っておくと、回答が整理されて話がスムーズに進むため、文字起こしもしやすくなります。話が脱線しにくくなり、後から「どこが重要なポイントだったか」を見極めやすくなる効果もあります。
スマートフォンとICレコーダー、またはPCとスマートフォンなど、最低2つの機器で同時録音することをおすすめします。一方の録音が失敗していても、もう一方でバックアップが取れていれば安心です。特に重要なインタビューでは必須の対策です。
全ての発言を記録しようとせず、印象的な発言、具体的な数字、固有名詞だけを手元にメモしましょう。「20分頃に創業の話」「45分頃に今後の展望」のようにタイムスタンプを残しておくと、後から該当箇所を探す時間が大幅に短縮されます。
取材が終わったら、記憶が新鮮なうちに5分程度で話の流れや印象的だったポイントをメモしておきましょう。「冒頭15分は経歴の話、中盤は現在の事業について、終盤は今後のビジョン」といった構成メモがあるだけで、文字起こし作業の効率が格段に上がります。
聞き慣れない専門用語や固有名詞が出てきたら、その場で正しい表記を確認しましょう。「それは漢字でどう書きますか」「スペルを教えていただけますか」と尋ねるだけで、後から調べる手間が省けます。名刺をもらっておくことも有効です。
可能であれば、カフェより会議室、屋外より屋内など、雑音の少ない環境で取材を行いましょう。音質が良ければ聞き返す回数が減り、文字起こしの時間を大幅に短縮できます。
AI文字起こしツールの中には、通話内容を録音・保存できるものもあります。中には音声とテキストが同期できるツールもあり、テキストを見ながら該当箇所の音声を再生することも可能です。
録音データは、クレーム対応や応対品質の向上に役立つほか、新人教育にも活用できるでしょう。
AI文字起こしツールを活用すれば、通話内容をテキスト化することで特定のキーワードや発言を簡単に検索できます。長時間の通話記録でも、必要な情報をすぐに見つけられるため、確認作業の効率が向上します。
これにより、クレーム対応や重要な発言の確認もスムーズに行えるようになるでしょう。
自動音声応答（IVR）機能を備えたツールを活用すれば、オペレーターにつなぐ前に顧客の問い合わせ内容を振り分けることが可能です。よくある質問に自動で対応することで、オペレーターの負担を軽減し、対応の効率を向上させます。
さらに、文字起こし機能と連携すれば、通話内容を記録・分析できるため、サービス改善にも役立ちます。
AI文字起こしツールを選ぶ際は、音声認識の精度や処理速度が重要です。
特に携帯からの通話は音質が劣ることもあるため、精度が悪いツールだと、正しく文字変換できない可能性があります。修正が多いと手間が増えるため、事前に精度を確認しておきましょう。
操作のしやすさや、サポートの品質も大切な選定ポイントです。直感的に使用できるツールは、オペレーターがストレスなく使いこなせるため、導入後の定着が早くなるでしょう。
また、問題が発生した際に、すぐに対応できるサポート体制が整っていれば、業務が止まることなくスムーズに運営できます。
コールセンターでは、顧客の個人情報を扱うため、ツールのセキュリティ対策が非常に重要です。
暗号化やアクセス制御機能を備えたツールを選ぶことで、情報漏洩や不正アクセスを防ぎ、顧客データを高い安全性で管理することができます。
AI文字起こしツールを導入することで、全ての通話内容がテキスト化され、客観的な評価が可能になります。これにより、スーパーバイザーは個々のオペレーターの課題点を具体的に把握し、的確なフィードバックを行うことができます。また、優秀なオペレーターの応対記録を共有することで、新人教育の教材として活用でき、全体の応対品質の底上げと教育時間の短縮に繋がります。特に、顧客からの感謝の言葉や改善要望などをキーワード検索することで、具体的な成功事例や改善点を効率的に抽出し、研修内容に反映させることが可能です。
金融業界や保険業界など、特にコンプライアンス遵守が厳しく求められるコールセンターにおいて、AI文字起こしツールは大きな力を発揮します。通話内容を全てテキストで記録・保存することで、説明義務違反や不適切な勧誘といったリスクのある発言を後から容易に確認できます。特定のNGワードや要注意フレーズをあらかじめ設定しておけば、該当箇所を自動で検知しアラートを出す機能を持つツールもあり、問題の早期発見と未然防止に貢献します。これにより、監査対応の効率化だけでなく、企業全体の信用維持にも繋がります。
テキスト化された膨大な量の顧客との対話データは、貴重な「顧客の声（VOC）」の宝庫です。AI文字起こしツールと連携した分析ツールを活用することで、顧客が頻繁に口にするキーワード、製品やサービスに対する要望、不満などを定量的に把握できます。これにより、具体的なサービス改善点の発見や新商品開発のヒントを得ることが可能です。また、特定のキャンペーンに対する顧客の反応を分析したり、潜在的なニーズを掘り起こしたりすることで、マーケティング戦略の精度向上にも貢献し、顧客満足度の向上とビジネス成長を両面から支援します。
従来はオペレーターの対応品質確認のために電話での案内内容を音声で確認していたことから、作業効率が悪いという状況がありました。さらに、確認が必要なものに対して実施の確認作業が追いついていない状況があり、後工程の業務に遅れが出そうな状況になっていました。
そこでこちらの企業では文字起こしの品質の良さが導入のきっかけとなり、Rimo Voiceを導入。録音データの文字起こしを行い、オペレーターの案内に問題がないかを確認しています。導入後は、確認したい箇所をすぐに見つけられることから、確認作業に要する時間も短縮され、オペレーターへのフィードバックもスムーズに。文字起こししたものを一緒に確認できるため、言葉遣いやNGワードなど細部についても共通認識を取りやすくなりました。さらに、リソース不足も解消できています。
参照元：RIMO voice公式HP（https://rimo.app/case-studies/8hkKTbxoEUwsACKgYRDs）
Rimo Voiceは、日本語に特化したAI音声認識技術を搭載し、高精度な文字起こしを実現する議事録作成ツールです。1時間の会議を約5分で文字起こしでき、話者識別機能やChatGPTを活用した要約機能も備えています。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 無料トライアル | あり |
| 文字起こし精度 | 日本語特化型AIで高精度 専門用語の辞書登録にも対応 |
| 多言語対応 | 主に日本語に特化 英語にも対応 |
| 費用 | 個人プラン：月額1,650円〜 ※プランにより文字起こし時間が異なる |
| 主な機能 | ・リアルタイム文字起こし ・話者識別 ・要約作成 ・単語登録 ・タイムスタンプ機能 |
AIを活用し、コンタクトセンター向けの音声テキスト化サービスを提供している企業において、コンタクトセンターの業務効率化を支援するクラウドサービス「AmiVoice API」を導入した事例です。こちらのサービスを導入した企業では、AmiVoice APIがコンタクトセンター業界で高い認知度を得ている点、音声のテキスト化の精度の高さから、同サービスを導入しています。
導入後は、認識精度はもちろん日本語としての読みやすさに魅力を感じているとのこと。正しい位置に句読点が入ることに加えて、不適切なワードを自動で排除してくれるため、高く評価されています。また、導入にあたってWebマニュアルが充実していたことから実装においても迷うことは少なかった点についても評価されているようです。
参照元：AmiVoice Cloud Platform公式HP（https://acp.amivoice.com/case/6421/ ）
AmiVoice Cloud Platformは、高精度な音声認識エンジンAmiVoiceをクラウドで利用できるAPIサービスです。コンタクトセンター業界で高い実績を持ち、日本語の自然な読みやすさと認識精度の高さが特徴です。様々な業界向けの専門辞書も用意されています。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 無料トライアル | あり（60分間の無料利用枠） |
| 文字起こし精度 | AmiVoiceエンジンで高精度 句読点の自動挿入、不適切ワードの自動除去機能あり |
| 多言語対応 | 日本語・英語・中国語など複数言語対応 |
| 費用 | ログあり：99.0円/時間 ログ無し：158.4円/時間（日本語） |
| 主な機能 | ・API連携 ・リアルタイム音声認識 ・音声ファイル認識 ・専門辞書（医療・金融・コールセンター等） ・話者分離 ・感情解析オプション |
ProVoXTは、音声認識エンジンAmiVoiceを搭載しており、高精度な文字起こしが可能です。専門用語にも幅広く対応できます。ProVoXTのほか、コールセンター向けの機能が充実した「AmiVoice Communication Suite」もラインナップしています。
顧客窓口をはじめ商談や会議、取材など幅広い文字起こしニーズに対応するログミーツ。直感的に操作がしやすいUIで、誰でも簡単に文字起こしできるのが特徴です。ISO27001やISO27017の取得など、セキュリティ対策も徹底しています。
通話内容をリアルタイムで文字起こしできるため、履歴を残すためにオペレーターが顧客の話を聞きながらメモを取る手間を省くことができます。
これにより、オペレーターは本来の業務に集中できるようになり、顧客対応のスピード向上が期待できるでしょう。
通話内容がテキスト化されることで、オペレーターは過去の対応を簡単に振り返り、反省点や改善策を見つけやすくなります。
また、トレーニング資料としての活用や、優れた対応を共有することで、オペレーター全体の能力向上につなげることも可能です。
ツールの導入により、クレーム対応時の内容を正確に記録することができます。これにより、問題の詳細や顧客の要望を迅速に確認し、適切な対応が可能となります。
さらに、過去のクレーム対応履歴を分析することで、再発防止策を講じやすくなり、サービス改善にも役立てることができるでしょう。
音声認識ツールは、通話の音声品質に大きく依存します。通話中に雑音や不明瞭な発言が多い場合、ツールの認識精度が低下する可能性があるでしょう。
これにより、文字起こしの結果が不正確になることがあり、修正や確認作業が発生する場合があります。
導入するツールに適切なセキュリティ対策が施されていない場合、不正アクセスや外部流出のリスクが高まる点に注意が必要です。
ツールを選定する際は、自社の運用に見合ったセキュリティ対策が施されているかどうか十分に確認する必要があるでしょう。
コールセンター向けのAI文字起こしツールを導入することで、履歴の作成や顧客管理が効率化され、業務の負担が軽減されます。オペレーターは、より迅速で正確な対応が可能になり、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
メリットを最大限享受するためにも、音声認識の精度やセキュリティ体制等を見極めた上で、ツールの選定を行いましょう。
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